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«Somos un servicio público, las personas están en el centro»

La Tribuna
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Aquona, empresa que gestiona servicios de agua, saneamiento y depuración en más de 70 municipios de Castilla-La Mancha, ha transformado su manera de relacionarse con sus clientes, impulsando una atención multicanal, especializada, cercana e inclusiva

«Somos un servicio público, las personas están en el centro»

Aquona, empresa que gestiona servicios de agua, saneamiento y depuración en más de 70 municipios de Castilla-La Mancha, ha transformado su manera de relacionarse con sus clientes, impulsando una atención multicanal, especializada, cercana e inclusiva.

¿En qué consiste el nuevo modelo de atención al cliente de Aquona?

Es una evolución del modelo tradicional de atención al cliente que explota todas las opciones disponibles con el objetivo de mejorar la interacción con Aquona. Es el fruto de un profundo análisis en el que se ha tenido en cuenta las posibilidades de mejora basada en la experiencia que nuestros clientes tienen en sus contactos con nosotros, además de todo el proceso de digitalización y transformación que estamos impulsando.

¿Cuáles son sus objetivos?

Somos un servicio público por lo que el principal objetivo es ubicar en el centro de nuestra actividad a los usuarios y atender sus necesidades; con este modelo hemos reorganizado nuestros recursos e incrementado notablemente las opciones de contacto no presencial, con el fin de que nuestra capacidad de atención aumente en tiempo de disponibilidad y proporcione autonomía a nuestros clientes al poder realizar sus gestiones en cualquier momento. Es decir, proporcionamos una atención multicanal que dota de mucha más flexibilidad a nuestros usuarios para elegir el momento y el canal por el que quieren ser atendidos.

En nuestro nuevo modelo de atención al cliente también es estratégico reducir nuestro impacto medioambiental. La sostenibilidad, entendida en el sentido de ofrecer soluciones que eviten desplazamientos innecesarios y, por ende, contribuyan a reducir las emisiones, y reduzcan la generación de residuos que se desprenden del almacenar documentación en formatos analógicos ha sido una cuestión fundamental.

¿Qué herramientas digitales y canales tienen a disposición los clientes para hacer las gestiones del agua?

A través de nuestra página web www.aquona-sa.es, accediendo en cualquier momento a nuestro Área de clientes, los usuarios del servicio pueden consultar los datos de sus contratos, sus facturas, aportar las lecturas de su contador, así como realizar modificaciones en sus contratos o realizar nuevas contrataciones de manera transparente y segura. Así mismo, pueden realizar cualquier tipo de consulta o realizar reclamaciones.

Sin salir de la propia web, a través de nuestra opción contáctanos, cualquier usuario puede realizar gestiones como consultas y sugerencias, comunicar averías, enviar una reclamación y enviar documentación.

Como novedad, hemos habilitado un canal chatbot mediante el que los usuarios pueden ser atendidos en tiempo real y mediante un asistente virtual proporcionamos a los ciudadanos información acerca de las consultas más habituales. En caso de que necesiten más asesoramiento, la consulta se deriva a nuestro personal especializado para continuar el proceso y finalizarla gestión.

Estas nuevas opciones se suman a las ya existentes con nuestros teléfonos gratuitos de atención al cliente, comunicación de averías y aportación de lecturas de contador, detrás de los cuales los profesionales de Aquona seguimos atendiendo a nuestros clientes con la misma cercanía de siempre.

¿Esta digitalización implica relegar la atención presencial?

Entendemos que, al contrario, nos ofrece la oportunidad de mejorarla realizando una atención más personalizada, minimizando el impacto de la brecha digital en nuestro entorno, al mismo tiempo que se realiza un acompañamiento especializado a las personas en situación vulnerabilidad que sí necesitan una atención presencial en oficinas.

Por un lado, hemos implantado un sistema de cita previa para aquellos usuarios que requieran atención presencial en el que ellos fijan el día y la hora concretos que permite una atención más eficiente, eliminando las esperas y garantizando los niveles de ocupación óptimo en nuestras oficinas. Del mismo modo, si el cliente no desea acudir a nuestras oficinas, puede optar por la modalidad de cita telefónica, en la que en el día y hora escogidos un operador nuestro se pondrá en contacto con él para ayudarle a realizar sus gestiones.

Superar barreras como la brecha digital, las dificultades con el idioma o la discapacidad a la hora de realizar sus gestiones del agua es uno de los propósitos de esta nueva forma de relacionarnos con nuestros clientes. En este punto entra en juego ese acompañamiento que desempeñamos en el marco del proyecto #Contigo, mediante el cual hemos puesto a disposición un teléfono gratuito y prioritario para las asociaciones y entidades del tercer sector que asisten a personas vulnerables y continuaremos evolucionando en lo que se refiere a la atención presencial en oficinas.

En paralelo, hemos dado un salto cualitativo en materia de accesibilidad. Algunos logros son la obtención del sello Bequal+ que otorga la Fundación Bequal , la implantación de sistemas de lengua de signos y baliza de señalización para la atención de personas con discapacidad visual o la habilitación del bucle magnético dirigido a personas con discapacidad auditiva. En definitiva, tratamos de adaptar nuestros canales, tanto presenciales como no presenciales para atender las necesidades de todos nuestros clientes.

¿La pandemia ha acelerado la transformación de la forma de relacionaros con vuestros clientes?

Evidentemente ha contribuido. Siempre hemos implantado aquellas opciones que nos permitían estar más cerca de nuestros clientes, añadiendo a nuestros canales tradicionales, alternativas como pueden ser las telefónicas gratuitas, página web, etcétera. Creo que la evolución en este sentido debe de ser constante.

Como decía anteriormente, somos un servicio público básico y en el momento del confinamiento provocado por la pandemia, tuvimos que adaptar los sistemas de atención al cliente de inmediato para poder seguir ofreciendo un servicio óptimo. Sin la predisposición, adaptación y el esfuerzo de nuestro equipo de atención al cliente, y cómo no, sin la compresión de nuestros usuarios, hubiese sido muy complicado mantener ese nivel.

Hemos trabajado durante ese periodo de tiempo aprendiendo de los errores, resolviendo posibles carencias y analizando cuales son los recursos técnicos y humanos que nos puedan ayudar a mejorar el modelo preestablecido.

En términos generales y ya mirando hacia el 2022 ¿Qué proyectos tiene Aquona en el territorio?

Nuestro objetivo es que la gestión del agua contribuya a una recuperación verde, sostenible, solidaria e inclusiva de los municipios en donde operamos tras la pandemia. La clave es impulsar un pacto social, basado en las alianzas con las administraciones públicas y las entidades sociales y formativas del ámbito local que nos permitan avanzar y emprender acciones en tres grandes ejes: empleo, solidaridad y reconstrucción verde.

Estamos trabajando para impulsarlo en ciudades de la región de cara a 2022 como puede ser el caso de Ciudad Real.