La Banca apoya a sus clientes menos digitales

Carmen Ansótegui
-

Las entidades buscan métodos para cuidar de sus clientes implementando medidas de seguridad y reduciendo la afluencia de usuarios a las oficinas

Noelia Sánchez-Migallón, directora de PYMES de la oficina principal del Sabadell en Toledo. - Foto: Yolanda Lancha

El coronavirus ha llegado en un momento en el que muchos ciudadanos utilizaban habitualmente ya la banca online, pero hay que tener en cuenta que hay quienes ni si quiera se manejaban con el cajero. Son nuestros mayores, los clientes ‘no digitales’, quienes además corren más riesgo si se infectan de Covid-19. En un tiempo récord las entidades financieras han tenido que encontrar el modo de formar a estos usuarios para que no tengan que acudir de forma presencial al banco.
Noelia Sánchez-Migallón, directora de PYMES de la oficina principal del Sabadell en Toledo, cuenta cómo durante los primeros días tras decretarse el estado de alarma, contactaron con sus clientes «más vulnerables» para explicarles que cobrarían directamente la pensión en su cuenta o para recomendarles que autorizasen a sus hijos si necesitaban realizar alguna gestión de forma presencial. Además, se ha reforzado la banca telefónica y se está enseñando, siempre en la medida de lo posible, a que todas las personas se defiendan en los canales digitales. 
También se está aconsejando a los dueños de los negocios que están abiertos durante el confinamiento que entreguen las monedas ya empaquetadas en blisters, que ingresen el dinero en efectivo a través del cajero siempre que puedan, o que depositen sus pagarés en buzones. De este modo, no sólo se reduce la afluencia de gente sino que también disminuye la manipulación de billetes y monedas. 
Pero no es el único modo con el que la banca está cuidando de sus clientes. Como hay operativas que no se pueden hacer ‘online’, sigue habiendo oficinas abiertas. Para evitar la propagación del virus, se han incrementando las medidas de seguridad en las sucursales, intensificado los servicios de limpieza, instalando pantallas de metacrilato en la caja, proporcionando mascarillas, guantes y geles desinfectantes a los empleados y limitando el aforo. De manera que ya sólo puede haber una persona en ventanilla, y el resto debe esperar en el exterior.
Noelia reconoce que «cada vez atienden a menos clientes en persona» y agradece «el esfuerzo que está realizando todo el mundo» para que así sea. Y es que no son médicos, ni enfermeros pero realizan un servicio esencial y, aunque no estén en primera línea de batalla, también se exponen. Los primeros días notó «nerviosismo» en algunos compañeros pero, con el tiempo, el ambiente está más tranquilo. «Te das cuenta de que vas a la oficina y no pasa nada», asegura aliviada porque ninguno de los compañeros se ha contagiado. 
No obstante, la mayor parte de la plantilla, entorno al 70% de los empleados, teletrabaja y quienes acuden a las oficinas rotan cada dos semanas. Así, durante catorce días atienden de forma presencial y los catorce siguientes desempeñan sus labores desde sus hogares. La principal labor a la que dedican sus días es el asesoramiento. Desde la oficina situada en la Avenida de la Reconquista, han optado por ser ellos quienes contactan por teléfono con las empresas e incluso con particulares para conocer su situación económica y ofrecerles asesoramiento. 
MIEDO POR CONTAGIAR A LOS TUYOS. Noelia admite que su día a día en la oficina ha cambiado mucho y lo encuentra «extraño» pero es consciente de que debe ser así «por seguridad nuestra y de los clientes». Además, reconoce que ha llegado a sentir miedo por tener que salir a trabajar: «no es psicosis pero en casa te sientes seguro y cuando pones un pie en la calle vas con inquietud». Y eso que, afortunadamente, convive con su marido y sus hijos pequeños y ninguno de ellos entra dentro de ningún grupo de riesgo. A pesar de todo, cada día cuando acaba su jornada y llega a casa lava toda la ropa e intenta desinfectar sus cosas. 
El teletrabajo tampoco está siendo sencillo. «Hay que combinarlo con la familia, la cocina o la limpieza», cuenta resignada. Asegura tener suerte de que su marido teletrabaje y que el propio banco tenga en cuenta medidas de conciliación, pero, con todo, no está dedicando todo el tiempo que le gustaría a sus hijos. 
Mirando el lado bueno, explica que tras un mes de pruebas ya están más organizados en casa y que los pequeños se están involucrando más que de costumbre en las tareas del hogar y se desenvuelven mejor con las actividades del colegio. Noelia reconoce que «la crisis les ha obligado a ser más independientes aunque es inevitable que te interrumpan de vez en cuando». 
La pega es que cree, que no toda la sociedad es consciente del esfuerzo que están realizando los trabajadores del sector financiero, así que se conforma con el apoyo que se están dando a nivel interno. «Nos queremos mucho y nos vamos animando unos a otros, incluso personal de distintas entidades», explica entre risas al recordar algunos de los vídeos y mensajes que le han llegado para hacer su trabajo un poco más llevadero durante esta crisis. Al menos, los sacrificios están surtiendo efecto y parece que ya estamos más cerca de la desescalada.